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客服信息服务专业简介
日期:2017-04-07 浏览次数: 字号:[ ] 视力保护色:

  
  一、专业背景
  客户信息服务专业,又称为呼叫中心专业,又称为网络互动专业等。是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展,应对80万人力资源需求市场而专设的专业。
  客户信息服务是现代高端服务业的重要组成部分,具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。服务外包的发展给现代服务业带来从管理技术、管理理念到商业模式的创新,提高管理水平、技术水平和科技创新水平,从而促进现代服务业的发展。主要体现在:服务外包中的ITO为现代服务业的所有应用领域提供信息技术解决方案和手段以及IT服务,BPO为客户提供创新的业务流程再造、创新的服务模式和手段。而呼叫中心正是BPO的一个重要服务形式。
  根据CTI的统计,截止到2000年底,中国总共拥有呼叫中心座席数量7.9万多个(不包括寻呼企业的座席数),市场总规模达到83.59亿元。
  呼叫中心在中国经过十余年发展,已经演变成为较为成熟的产业链,而整个产业链所产生的经济效益、社会效益已占整个社会现代服务业体系相当大比例,在中国具有非常广阔的发展前景。
  二、专业建设目标
  本专业旨在培养德才兼备、基础宽厚,适应社会主义市场经济发展和现代企业的需要,培养德、智、体、美全面发展的,掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、人力资源管理及呼叫中心行业技能,具有一定外国语水平、计算机、实践和创新能力,能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作,具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才。
  三、主要课程
  1、基础类课程:汉字录入训练、普通话训练、口语交际、商务(电话)礼仪、电话营销基础、电话营销实务
  2、专业核心课程:电话营销技能训练、消费与客户心理分析、呼出技巧训练、呼入技巧训练、沟通技巧综合训练、录音案例分析、电话营销岗位实战训练、CRM软件模拟训练、呼叫平台操作系统。
  四、职业等级和发展规划
  国家信息产业部对客户信息服务专业有行业认证:分为初级(客户信息服务员,国家职业资格五级)、中级(高级客户信息服务员,国家职业资格四级)、高级(助理客户信息服务师,国家职业资格三级)、技师级(客户服务管理师,国家职业资格二级)。